Help Desk
Service Desk + ITSM: SLA, приём из почты, проблемы и изменения
Заявки с SLA по рабочему календарю, приём из электронной почты, каталог услуг, бизнес-правила и согласования, база знаний, канбан — и полный ITSM-контур: инциденты, проблемы и изменения.
Функционал
Полный набор возможностей модуля.
app.dm-platform.ru · Help Desk
Реальный интерфейс модуля
Заявки
- Автонумерация (HD-2026-001)
- Категория, приоритет, исполнитель, описание
- Переписка по заявке и история изменений
SLA и маршрутизация
- 6 категорий с SLA-таргетами: IT 4ч, Доступы 2ч, Оборудование 24ч, ПО 8ч, Хоз.вопросы 48ч, HR 72ч
- SLA на уровень услуги: дедлайны первой реакции и решения задаются на конкретную услугу каталога
- Многоуровневые эскалации: цепочка получателей по приближению и нарушению SLA
- Прогноз SLA: заявки с риском нарушения срока подсвечиваются заранее
- Графики обслуживания 24/7 и 8/5, OLA для внутренних команд
- Авто-назначение и маршрутизация по категориям, round-robin-распределение по агентам
Приоритеты и канбан
- 4 приоритета: Низкий → Обычный → Высокий → Критичный (цветовая индикация)
- Канбан: Новые / В работе / Ждёт ответа / Решено (drag-and-drop)
- Массовые операции на канбане: назначение, статус и приоритет сразу для пачки заявок
- Таймлайн заявок (диаграмма Ганта): полоса от создания до срока решения по SLA, нарушения подсвечены, масштаб День–Квартал — сразу видно, что «горит»
Аналитика
- Распределение по статусам, категориям, приоритетам
- Среднее время решения и первой реакции, тренды SLA
- Сводная аналитика SLA / CSAT / FCR
- Биллинг по нормо-часам: счёт и акт по трудозатратам
- Экспорт заявок для отчётности и аудита
AI-ассистент агенту
- Дефлекшн-бот: отвечает заявителю статьями из базы знаний до создания заявки
- Авто-классификация входящих заявок по категории и приоритету
- Черновик ответа заявителю — агент правит и отправляет
- Суммаризация длинной переписки по заявке в пару предложений
Портал самообслуживания и омниканал
- Брендируемый портал заявителя + клиентская база знаний под вашим брендом
- Онлайн-чат (live-chat) с агентом в реальном времени прямо на портале
- Встраиваемый виджет на сайт + Telegram-канал (токен в админке)
- Каналы WhatsApp и VK — обращения в общей очереди с почтой и чатом
Приём из почты и мониторинга
- IMAP-приём: письмо на сервисный ящик становится заявкой; SMTP-ответы в той же цепочке
- Авто-заявки из систем мониторинга: алерт по вебхуку становится заявкой
- Распознавание цепочки переписки и дедупликация писем
Каталог, правила, согласования, БЗ
- Каталог услуг, SLA- и бизнес-правила «если → то» из интерфейса
- Конструктор форм услуг: свои поля заявки для каждой услуги каталога
- Согласования заявок, группы исполнителей и авто-маршрутизация
- База знаний с Markdown, CSAT и учёт трудозатрат
- Перенос заявок из Jira и Zendesk — переезд без потери истории
Проблемы (ITSM)
- Объединение повторяющихся инцидентов в проблему
- Первопричина и обходное решение (known error)
- Закрытие связанных инцидентов при решении проблемы
Изменения · RFC (ITSM)
- Заявка на изменение: тип (стандартное/обычное/экстренное), риск
- Обоснование, план отката, окно внедрения
- Согласование CAB с фиксацией решения и уведомлением
- Календарь изменений и freeze-окна — внедрения не пересекаются с запретными периодами
- Граф влияния: видно, какие сервисы затронет изменение
Посмотреть «Help Desk» в деле
Покажем модуль на ваших задачах. Демо — по почте и в Telegram.
Другие модули платформы
МессенджерКорпоративный мессенджер с настоящим E2EEСЭДЭлектронный документооборот и делопроизводствоКорпоративный порталЕдиная точка входа для сотрудниковАудитВнутренний аудит и контроль соответствияAI-функции27 AI-функций по всему приложениюКоннекторы20+ готовых коннекторов к российским системамCRMПродажи: воронки, сделки и клиенты в одном контуреHR / КЭДОКадровый электронный документооборот по 377-ФЗСтудияLow-code платформа: свои типы, формы, процессы и решения без кодаДискОблачное файловое хранилище компании