v26.8 · июль 2026

Help Desk

Service Desk + ITSM: SLA, приём из почты, проблемы и изменения

Заявки с SLA по рабочему календарю, приём из электронной почты, каталог услуг, бизнес-правила и согласования, база знаний, канбан — и полный цикл ITSM: инциденты, проблемы и изменения.

42 функций
10 направлений
Отдельная лицензия на модуль
Запросить демо Все возможности

Что нового · v26.8

20 изменений
в последнем выпуске.

Возможности

42 функций
в 10 направлениях.

Заявки

3
  • Автонумерация (HD-2026-001)
  • Категория, приоритет, исполнитель, описание
  • Переписка по заявке и история изменений

SLA и маршрутизация

6
  • 6 категорий с SLA-таргетами: IT 4ч, Доступы 2ч, Оборудование 24ч, ПО 8ч, Хоз.вопросы 48ч, HR 72ч
  • SLA на уровень услуги: дедлайны первой реакции и решения задаются на конкретную услугу каталога
  • Многоуровневые эскалации: цепочка получателей по приближению и нарушению SLA
  • Прогноз SLA: заявки с риском нарушения срока подсвечиваются заранее
  • Графики обслуживания 24/7 и 8/5, OLA для внутренних команд
  • Авто-назначение и маршрутизация по категориям, round-robin-распределение по агентам

Приоритеты и канбан

4
  • 4 приоритета: Низкий → Обычный → Высокий → Критичный (цветовая индикация)
  • Канбан: Новые / В работе / Ждёт ответа / Решено (drag-and-drop)
  • Массовые операции на канбане: назначение, статус и приоритет сразу для пачки заявок
  • Таймлайн заявок (диаграмма Ганта): полоса от создания до срока решения по SLA, нарушения подсвечены, масштаб День–Квартал — сразу видно, что «горит»

Аналитика

5
  • Распределение по статусам, категориям, приоритетам
  • Среднее время решения и первой реакции, тренды SLA
  • Сводная аналитика SLA / CSAT / FCR
  • Биллинг по нормо-часам: счёт и акт по трудозатратам
  • Экспорт заявок для отчётности и аудита

AI-ассистент агенту

4
  • Дефлекшн-бот: отвечает заявителю статьями из базы знаний до создания заявки
  • Авто-классификация входящих заявок по категории и приоритету
  • Черновик ответа заявителю — агент правит и отправляет
  • Суммаризация длинной переписки по заявке в пару предложений

Портал самообслуживания и омниканал

4
  • Брендируемый портал заявителя + клиентская база знаний под вашим брендом
  • Онлайн-чат (live-chat) с агентом в реальном времени прямо на портале
  • Встраиваемый виджет на сайт + Telegram-канал (токен в админке)
  • Каналы WhatsApp и VK — обращения в общей очереди с почтой и чатом

Приём из почты и мониторинга

3
  • IMAP-приём: письмо на сервисный ящик становится заявкой; SMTP-ответы в той же цепочке
  • Авто-заявки из систем мониторинга: алерт по вебхуку становится заявкой
  • Распознавание цепочки переписки и дедупликация писем

Каталог, правила, согласования, БЗ

5
  • Каталог услуг, SLA- и бизнес-правила «если → то» из интерфейса
  • Конструктор форм услуг: свои поля заявки для каждой услуги каталога
  • Согласования заявок, группы исполнителей и авто-маршрутизация
  • База знаний с Markdown, CSAT и учёт трудозатрат
  • Перенос заявок из Jira и Zendesk — переезд без потери истории

Проблемы (ITSM)

3
  • Объединение повторяющихся инцидентов в проблему
  • Первопричина и обходное решение (known error)
  • Закрытие связанных инцидентов при решении проблемы

Изменения · RFC (ITSM)

5
  • Заявка на изменение: тип (стандартное/обычное/экстренное), риск
  • Обоснование, план отката, окно внедрения
  • Согласование CAB с фиксацией решения и уведомлением
  • Календарь изменений и freeze-окна — внедрения не пересекаются с запретными периодами
  • Граф влияния: видно, какие сервисы затронет изменение

Отдельно или в связке

Работает сам по себе.
И вместе с остальными.

Модуль лицензируется отдельно и внедряется как самостоятельная система. Если рядом стоят другие модули, они подключаются: общая учётная запись, единая оргструктура и сквозные права.

Мессенджер

Каналы, мини-аппы, ИИ-агенты, E2EE

Открыть модуль →СЭД

Маршруты, УКЭП, МЧД

Открыть модуль →Корпоративный портал

Новости, оргструктура, сервисы

Открыть модуль →

Демонстрация

Покажем на вашем
процессе.

Развернём демо-стенд под вашу структуру и пройдём сквозной сценарий на ваших данных.

Пришлём доступ к демо-стенду в течение рабочего дня.